Pandemi etkisiyle birlikte tüm dünyada dijitalleşmenin önemi daha da belirginleşti. Son yıllarda pek çok tüketici alışverişlerini artık internet üzerinden sipariş etmeye başladı. Türkiye İstatistik Kurumu’nun (TÜİK) 2022 yılı Hanehalkı Bilişim Teknolojileri Kullanım Araştırması’nın sonuçları, internet alışverişlerinin her geçen gün daha da büyük bir önem kazandığını ortaya koydu. TÜİK’in yayınladığı rapora göre internet üzerinden mal veya hizmet satın alma ya da sipariş verme oranı yüzde 46.2 oldu.
İnternet üzerinden yapılan alışverişlerin her geçen gün daha da artması beraberinde bazı önemli sorunlar da doğurdu. Özellikle son dönemde kargo şirketlerinin sık sık iade durumlarıyla karşılaşması ve kargo şubelerinde iade işlemlerinde yaşanan artıştan sonra geçtiğimiz günlerde önemli bir değişikliğe gidildi. Resmi Gazete’de yayımlanan karara göre, 1 Eylül’den itibaren internet üzerinden alınan ürünlerin iade sürecinde değişikliğe gidildi. Buna göre internetten alınan ürünlerin iadesi artık satıcılar tarafından değil, tüketiciler tarafından karşılanacak. Yetkililier, yapılan bu değişiklikle birlikte kontrolsüz siparişlerin önüne geçilmesinin hedeflendiğine dikkat çekti.
‘SADECE BİR KEZ KULLANIP İADE EDİYORLARDI’
İnternetten alınan ürünlerin iade sürecindeki değişiklik özellikle sosyal medya kullanıcılarını ikiye böldü. Popüler bir sözlük sitesinde yaşadığı deneyimi anlatan bir kullanıcı, son dönemde özellikle kadın tüketicilerin internet üzerinden elbise sipariş ettiklerini, ancak bu elbiseleri bir kez kullandıktan sonra hiçbir ücret ödemeden kargo şubesine giderek ürünü iade ettiklerini paylaştı. Bir başka kullanıcı ise kendilerine yanlış ürün yollanan tüketicilerin iade sürecinde kargo ücreti ödememesi gerektiğini vurguladı. Kafalarda karışıklık yaratan kargo iade ücreti konusuna dair akıllara takılan detayları Avukat Enes Ayyıldız ve Dijital Pazarlama Uzmanı Levent Yurtseven ile konuştuk. İşte kargo ücreti iadelerine dair akıllara gelen sorular ve cevapları…
‘KİMSE KUTUSU AÇILMIŞ BİR ÜRÜNÜ SATIN ALMAK İSTEMEZ’
Avukat Enes Ayyıldız:
* Yapılan son değişikliğe kadar tüketiciler gereğinden fazla korunuyordu dersek hiç de yanlış olmaz. Çünkü tüketiciler almış oldukları ürünleri hiçbir sebep göstermeksizin iade edebiliyor, tüm kargo ücretlerini satıcılar katlanmak zorunda bırakılıyordu. Dolayısıyla ciddi oranda suistimaller yaşanıyordu.
İade süreçlerinde kusuru olmayan satıcılar kargo ücretini karşılıyordu ve bu ücretlere her defasında katlanmaları doğru değildi. Yapılan son düzenleme ile birlikte satıcıların mağduriyetleri giderilmiş olacak. Ancak elbette tüketiciler bu durumdan hoşnut olmayacak.
* Böyle bir karar alınmasının arkasında birçok neden var. Bu nedenlerin başında özellikle bu ürünlerde paket açıldığında ürünün ‘ikinci el ürün’ durumuna düşmesi yatıyor. Kimse kutusu açılmış, jelatini sökülmüş bir cihazı satın almak istemez.
‘TÜKETİCİLER CİDDİ ZARARLARA KATLANMAK ZORUNDA KALIYORDU’
* Tüketiciler cep telefonu, tablet, akıllı saat ve bilgisayar gibi ürünleri aldıktan sonra kutusunu açıp inceliyor ve iade ediyordu. Bu ürünler sıfır özelliklerini kaybetmelerinden dolayı satıcılar iadeyi kabul etmeleri halinde zarara uğruyordu. Satıcıların iade kabul etmemesi halinde ise tüketiciler Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a (TKHK) dayanarak cayma hakkını hukuki yollara başvurarak arıyor ve bu yolu seçen tüketicilerin neredeyse tamamı haklı çıkıyordu. Satıcılar ise ikinci el statüsüne düşen ürünle baş başa kalıyor ve ciddi zararlara katlanmak zorunda kalıyordu.
* Tüketicilerin bilinçlenmesi ve kimi tüketicilerin keyfiyet ile bu durumu kötüye kullanması sonucu cayma hakkı kullanımında son dönemde ciddi artışlar meydana geldi. Özellikle son dönemde küresel çapta petrol ve türevlerinin fiyatının anormal şekilde artmasından kaynaklı kargo ücretlerinin de mecburi olarak artması bu düzenlemenin hayata geçmesinin önemli sebeplerinden biridir.
* Son düzenlemeden sonra internet üzerinden yapılan alışverişlerde, cayma hakkında ‘neredeyse kimsenin okumadan onayladığı’ mesafeli satış sözleşmelerinde aksine hüküm yoksa kargo masrafı tüketiciler tarafından karşılanacak. Böylelikle tüketicilerin bir ürünü almadan önce daha çok araştırma yapmaları gerekecek.
‘ALMANYA’DA İADE MALİYETLERİ ALICI TARAFINDAN KARŞILANIYOR’
* Örneğin tüketici bir alışveriş sitesinden bir ürün satın aldı ve bu ürünü cayma hakkını kullanarak iade etmek istedi. Mesafeli satış sözleşmesinde aksi kararlaştırılmamış ise bundan sonra kargo bedelini tüketici ödemek mecburiyetinde kalacak ya da ödemiş olduğu tutardan düşülmesini talep edebilecek. İadenin onaylanmasından sonra satıcı kargo ücretini düşecek ve tüketicinin daha önceden ödemiş olduğu tutarı iade edecek. Ancak burada önemli bir detay var. Ürünün ayıplı çıkması halinde kargo ücreti satıcıya ait olmaya devam edecek.
* Almanya’daki eski yasaya göre satıcılar iade gönderisinin masraflarını üstlenmek zorundaydı. Yalnızca ürün 40 euro’dan (yaklaşık 721 TL) az ise ya da peşin ödeme yapılmadıysa maliyet alıcıya yansıtılabiliyordu. Yeni yasaya göre ürünlerin iade maliyetleri artık alıcı tarafından karşılanıyor. Avusturya ve birçok Avrupa ülkesinde de satıcı tarafından doğru bir bilgilendirilme yapıldığında iade masrafları tüketici tarafından karşılanıyor.
FOTOĞRAFTAKİ HALİYLE GERÇEĞİ ARASINDA FARK VARSA….
* İlerleyen günlerde tüketicilerin alışveriş alışkanlıklarında farklılıklar meydana gelebilir. Örneğin son düzenleme ile birlikte tüketiciler cep telefonu, tablet, akıllı saat ve bilgisayar gibi ürünleri cayma hakkı nedeniyle iade edemeyeceklerinden dolayı söz konusu ürünleri fiziki teknoloji mağazalarından deneyerek alma yolunu tercih edebilirler. Ancak fiziki mağazaların ürünleri internete kıyasla daha yüksek tutara satmaları sebebiyle bu durumun yalnızca ‘garantici tüketici’lerde bir karşılığı olabilir.
Önümüzdeki günlerde büyük bir sorun oluşturacak nokta şu: Tüketici eğer görsellerde gördüğü ürün ile kendisine gelen ürünün farklı veya tam olarak görselde göründüğü gibi olmaması halinde çeşitli problemler ortaya çıkabilir. Eğer fotoğraftaki ürün ile kendisine gelen ürün arasında bariz bir fark varsa tüketicinin korunacağından yana herhangi bir şüphe söz konusu olamaz. Ancak görseldeki haliyle gerçek hali arasında bariz fark olduğu tartışmalı olabilecek ürünler çeşitli sorunlara yol açabilir. Her durum hukuki olarak kendi içinde değerlendirilebilir.
* Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nde yapılan iade ve cayma hakkıyla ilgili son değişiklikler 1 Ekim 2022 tarihinden itibaren geçerli olacak. Tüketiciler bu tarihe kadar haklarını eski şekilde kullanabilecek.
‘İYİ NİYETLİ OLMAYAN KİŞİLER İÇİN ÖNLEM ALINMAK İSTENMİŞ’
Dijital Pazarlama Uzmanı Levent Yurtseven:
* Yapılan bu değişiklik başta e-ticaret dünyası olmak üzere tüketicinin hoşuna gitmeyecek bir karar oldu. Eskiden iade masrafları yani kargo bedeli satıcı tarafından karşılanıyordu. Yeni kararla birlikte bu masraf tüketicilere yüklenmiş oldu. Böyle bir karar alınmadan önce tüketicilerin görüşlerinin alınması daha sağlıklı oldu.
* Yapılan bu değişlikliğin sebepleri arasında esnafı korumak ve elektronik ürünlerde içini söküp parça çalıp iade etmelerin önüne geçmek olduğunu düşünüyorum. İyi niyetli olmayan ve internette dolandırıcılık yapan kişilerin önüne set çekmek için böyle bir karar değişikliğine gidildiğini düşünüyorum.
‘O ÜRÜNLER İÇİN ARTIK MAĞAZALARI TERCİH EDEBİLİRLER’
* İade taleplerinde kargo ücretini tüketicilerin karşılaması kararıyla birlikte elektronik ürünlerin daha çok fiziki mağazadan alınması isteniyor olabilir. Maliyetleri düşünen tüketiciler bu kategori için e-ticaret yöntemi yerine fiziki mağazayı tercih etmeye başlayabilir.
Avrupa’da 14 gün sorgusuz ve açıklamasız alışveriş iade hakkı var. ABD’de ise ister mağazadan isterse internet üzerinden akıllı telefon aldığınızda kutusunu açıp kullanmanıza rağmen yılda 3 kez koşulsuz iade hakkınız var.
* Elektronik ürünlerin dijital mecralardaki satışları önemli oranda azalacak gibi duruyor. Dolandırıcıların da bu karara yaslanarak çok daha fazla kişinin canını yakabileceğini düşünüyorum. Küresel e-ticaret hacminin 2026’da 5.4 trilyon dolara ulaşabileceği beklentisi konuşulurken böyle bir kararın alınması olumsuz sonuçlar doğurabilir.